Se espera que todos los agentes realicen entre 50 y 60 llamadas al día. Para lograr este objetivo, los agentes suelen simular llamadas falsas. Sin herramientas automatizadas, es difícil rastrear si las llamadas se realizaron a clientes o no.
4. Control de calidad manual que consume mucho tiempo
El control de calidad manual del centro de llamadas es una tarea repetitiva y que requiere mucho tiempo.
Los centros de contacto cuentan con datos de telegramas programas de auditoría manuales con herramientas y hojas de cálculo manuales. Sin embargo, a nivel organizacional, conlleva múltiples problemas si se implementan incorrectamente.
Por Aspectos destacados de los productos Convin 2022: Un resumen rápido para todos los profesionales del centro de contacto! ejemplo, solo entre el 1 % y el 2 % de las llamadas llegan a la cola de auditoría manual, sin priorizar las de alto riesgo. ¿Qué ocurre con el 98 % restante?
La auditoría manual de menos del 3% de las conversiones plantea algunos problemas graves:
- Dependencia de hojas de cálculo y múltiples herramientas
- errores humanos
- Entradas duplicadas
- Sesgado contra ciertos agentes
- Comentarios irregulares (se ofrecen mensualmente en lugar de diarios o semanales).
- Poca visibilidad de los problemas de rendimiento del agente.
- ROI bajo debido a menos auditorías en comparación con el número promedio de llamadas diarias.
5. Entrenamiento ineficiente de los agentes
La mayoría de los centros de llamadas ofrecen coaching personalizado. ¿Escalable? ¡Rotundamente no!
El coaching en centros de llamadas en las organizaciones aún es genérico y carece de métodos adecuados. Con los métodos convencionales, los agentes tardan mucho tiempo en desarrollarse y los agentes existentes no se capacitan.
6. Seguimiento ineficiente de las métricas del centro de llamadas
Las métricas del centro de llamadas requieren Lista de correo electrónico de médicos un seguimiento continuo. El informe de progreso debe distribuirse a gerentes y agentes.
Sin automatización, las métricas de rendimiento de los agentes no se comparten a tiempo. Los informes de progreso retrasados suelen generar una brecha en el ciclo de mejora del rendimiento. Además, la creación de mejores prácticas para una mayor conversión también se ve afectada.